Een kennisbank die je AI slimmer maakt

Een Help Center schrijf je voor klanten die zelf een antwoord zoeken. Maar zodra je een AI agent inzet, krijgt je kennisbank er een tweede lezer bij. Die leest razendsnel, kent je bedrijf alleen van wat er staat en vult gaten op zijn eigen manier in.

Het goede nieuws: wat werkt voor de AI, werkt bijna altijd ook voor klanten. Duidelijke titels, korte antwoorden en expliciete voorwaarden maken je Help Center voor iedereen beter.

Hoe je AI je artikelen gebruikt

Een AI agent leest niet je hele Help Center voordat hij antwoordt. Bij een vraag zoekt hij de stukken tekst die het meest relevant lijken en formuleert daar een antwoord mee. Dat betekent twee dingen. Staat het antwoord nergens, dan kan hij het niet geven. En staat het er vaag, verouderd of op twee plekken verschillend, dan krijgt de klant een vaag, verouderd of verkeerd antwoord.

De kwaliteit van je AI zit dus voor een groot deel in je artikelen, niet in de techniek. Goede artikelen helpen trouwens niet alleen de AI. Ook je collega's zoeken erin naar antwoorden, of sturen ze mee naar klanten. Een kennisbank die klopt, helpt dus drie keer: je klanten, je AI en je team.

Eén vraag per artikel, antwoord bovenaan

Veel Help Centers hebben lange artikelen die alles over één onderwerp uitleggen. Voor een AI is dat lastig, want het antwoord op een specifieke vraag zit dan ergens halverwege, tussen de uitzonderingen door.

• Formuleer de titel als de vraag van de klant: 'Hoe wijzig ik mijn bezorgadres?' in plaats van 'Adresgegevens'.
• Geef in de eerste zin het antwoord. Details en uitzonderingen komen daarna.
• Splits lange artikelen op in losse vragen en link ze naar elkaar.
• Gebruik tussenkopjes en genummerde stappen voor procedures, zodat elke stap op zichzelf te volgen is.
• Gebruik de woorden van je klanten. Zeggen zij 'terugsturen' en jij 'retourneren', noem dan allebei.

Schrijf tekst die op zichzelf staat

De AI krijgt vaak alleen een deel van een artikel te zien. Verwijzingen als 'zie hierboven' of 'zoals eerder genoemd' lopen dan dood. Schrijf elke alinea zo dat hij los te lezen is, en herhaal het onderwerp liever één keer te vaak dan te weinig.

• Niet: 'Dit kan binnen 14 dagen.' Wel: 'Je kunt je bestelling binnen 14 dagen retourneren.'
• Niet: 'Neem in dat geval contact op.' Wel: 'Is je pakket beschadigd aangekomen? Stuur dan binnen 48 uur een foto via het contactformulier.'
• Niet: 'Zie de voorwaarden.' Wel: 'Je abonnement kun je elke maand opzeggen, met een opzegtermijn van een maand.'

Maak voorwaarden en uitzonderingen expliciet

Mensen lezen tussen de regels door. Een AI vult gaten ook in, maar niet altijd zoals jij dat zou doen. Staat er 'meestal binnen twee werkdagen geleverd', dan weet je niet wat de AI zegt als iemand vraagt of zijn pakket morgen komt. Wees daarom concreet over voorwaarden, uitzonderingen en wat de klant moet doen als zijn situatie afwijkt.

Zet termijnen en bedragen letterlijk in de tekst, en liefst op één plek. Staat je retourtermijn in vier artikelen, dan moet je hem bij een wijziging ook vier keer aanpassen. De kans is groot dat je er een vergeet.

Let ook op informatie die alleen in afbeeldingen, pdf's of video's staat. Een AI kan die vaak niet of slecht lezen. Zet de kern daarom altijd ook in gewone tekst.

Houd je kennisbank schoon

Een verouderd artikel was vroeger vooral slordig. Met een AI erbovenop wordt het een fout antwoord dat je niet ziet aankomen.

• Eén onderwerp, één bron. Twee artikelen over hetzelfde beleid lopen vroeg of laat uit elkaar.
• Gebruik overal dezelfde namen voor producten, abonnementen en afdelingen. Heet iets op de ene plek een pakket en op de andere een bundel, dan wordt het voor de AI gokken of het om hetzelfde gaat.
• Geef elk artikel een eigenaar en plan een vaste controle, bijvoorbeeld elk kwartaal.
• Archiveer tijdelijke informatie, zoals afwijkende openingstijden rond de feestdagen, zodra die niet meer geldt.
• Houd interne werkinstructies gescheiden van publieke antwoorden, en check welke bronnen je AI precies gebruikt.

Laat je tickets vertellen wat er ontbreekt

De beste bron voor nieuwe artikelen zijn de gesprekken waar je AI geen antwoord op had, of waarin hij doorzette naar een collega. Maak daar een vaste routine van:

1. 1Verzamel elke week de vragen die de AI niet kon beantwoorden.
2. 2Kijk welke vaker terugkomen en of het antwoord al ergens bestaat.
3. 3Schrijf een nieuw artikel of verbeter een bestaand artikel.
4. 4Stel de vraag opnieuw aan je AI en controleer het antwoord.

Zet er elke week een vast halfuur voor in de agenda. Dat klinkt weinig, maar een paar betere artikelen per week tellen snel op.

Een goede kennisbank is geen bijproduct van je AI-project, maar de basis ervan. Schrijf je Help Center voor klanten én voor AI, dan krijg je er twee dingen voor terug: klanten die vaker zelf hun antwoord vinden, en een AI agent die vaker gelijk heeft.