Triggers, automatiseringen en macro's: zo houd je Zendesk overzichtelijk

Een nieuwe Zendesk-omgeving is overzichtelijk. Een handvol triggers, een paar automatiseringen en wat macro's voor de vragen die vaak terugkomen. Dan komt er een kanaal bij, een nieuw team, een drukke actieperiode. Elke wens wordt een extra regel, en een jaar later weet niemand meer waarom een ticket 's nachts ineens naar een andere groep springt.

Dat is geen teken van slecht beheer. Het gebeurt bij bijna elk team dat groeit. Maar het kost wel iets: klanten die twee bevestigingsmails krijgen, tickets die bij de verkeerde groep landen en een beheerder die niets meer durft aan te passen. Met een paar vaste afspraken houd je het begrijpelijk.

Drie soorten regels, elk met een eigen taak

Zendesk kent drie manieren om werk te automatiseren. Ze lijken op elkaar, maar ze werken anders:

• Triggers gaan direct af als een ticket wordt aangemaakt of bijgewerkt. Ze zijn er voor alles wat meteen moet gebeuren: routeren, een prioriteit zetten, de klant een bevestiging sturen.
• Automatiseringen kijken elk uur naar de tijd. Hoe lang staat een ticket al op Pending, hoe lang is het opgelost zonder reactie? Ze zijn er voor herinneringen, opvolging en het sluiten van tickets.
• Macro's zet een medewerker zelf in, met één klik. Een standaardantwoord, eventueel met de velden en tags die erbij horen.

Veel rommel ontstaat als een regel in het verkeerde type terechtkomt. Een macro die een tag zet die je rapportage nodig heeft, werkt alleen als iedereen hem gebruikt. Moet iets altijd gebeuren, dan hoort het in een trigger. Hangt het af van de inschatting van je medewerker, dan in een macro. En draait het om tijd, dan is het een automatisering.

Geef elke regel een naam die uitlegt wat hij doet

'Kopie van notificatie nieuw 2' vertelt niemand iets. Spreek een vaste opbouw af: wat de regel doet, voor welk kanaal of team, en wanneer. Bijvoorbeeld:

• Routering · E-mail · Retourvragen naar Logistiek
• Notificatie · Klant · Bevestiging nieuw ticket
• Opvolging · Pending · Herinnering na 72 uur

Zet triggers daarnaast in categorieën, zoals verrijken, routering en notificaties. Macro's groepeer je door twee dubbele punten in de naam te zetten: 'Retouren::Retour aangemeld' staat in het macromenu onder Retouren. Je team vindt de juiste macro sneller, en jij ziet meteen waar iets dubbel staat.

Gebruik ook het omschrijvingsveld van triggers en macro's. Leg vast waarom de regel bestaat en wie erom vroeg, want over een jaar is dat precies wat je wilt weten. Zet er ook een eigenaar bij: iemand die weet of de regel nog nodig is.

De volgorde van je triggers telt

Bij elke update lopen je triggers van boven naar beneden langs het ticket. Gaat er een af, dan begint de ronde opnieuw, met het aangepaste ticket. Zo kan de ene trigger de andere laten afgaan, terwijl elke trigger per update hooguit één keer iets doet.

Dat is handig, maar het maakt fouten lastig te vinden. Zet de ene trigger een ticket op de groep Logistiek en een andere hem terug op Algemeen, dan wint degene die als laatste afgaat. Werk daarom met een vaste volgorde. Eerst de triggers die het ticket verrijken, zoals taal, prioriteit en tags. Dan de routering. Als laatste de notificaties, zodat de klant een bevestiging krijgt die past bij de groep en het merk van het ticket. Met categorieën leg je die volgorde ook vast, want ze draaien in de volgorde van de lijst.

Automatiseringen die blijven afgaan

Een automatisering kijkt elk uur naar alle tickets die nog niet gesloten zijn. Zonder rem zou hij hetzelfde ticket elk uur opnieuw aanpassen. Zendesk eist daarom dat elke automatisering een voorwaarde heeft die maar één keer waar kan zijn, of een actie die een van zijn voorwaarden opheft.

Een tag is daarvoor de handigste rem. Een herinnering na 72 uur op Pending ziet er dan zo uit:

• Voorwaarden: de status is Pending, de uren sinds Pending zijn meer dan 72 en het ticket heeft de tag herinnering_verstuurd nog niet.
• Acties: stuur de klant een herinnering en voeg de tag herinnering_verstuurd toe.

Met 'meer dan 72' en zo'n tag vang je ook de tickets die al langer wachtten toen je de automatisering aanzette. Met 'precies 72' slaat hij die over. Zit er geen tijd in je voorwaarden? Dan is het geen automatisering, maar een trigger.

Houd je macro's actueel

Macro's verouderen ongemerkt. Je retourtermijn verandert, maar de macro noemt nog de oude. Of drie collega's hebben elk een eigen versie van hetzelfde antwoord, en de klant hoort per medewerker iets anders.

• Kijk in het overzicht van je macro's hoe vaak ze de afgelopen week zijn gebruikt. Wordt een macro week na week niet gebruikt, dan kan hij meestal weg.
• Maak van persoonlijke macro's die hetzelfde zeggen één gedeelde macro, met een eigenaar die de tekst bijhoudt.
• Loop bij elke beleidswijziging je macro's na, net als de artikelen in je Help Center.

Ruim elk kwartaal op

Opruimen werkt het best als vaste afspraak, niet als groot project wanneer het al uit de hand is gelopen. Plan het elk kwartaal in en loop deze stappen langs:

1. 1Sorteer je triggers op gebruik. Zendesk laat zien hoe vaak elke trigger de afgelopen 24 uur, 7 dagen en 30 dagen is afgegaan. Wat in 30 dagen niet is afgegaan, verdient een kritische blik.
2. 2Zet overbodige regels eerst uit in plaats van ze te verwijderen. Gaat er een paar weken niets mis, dan kunnen ze weg.
3. 3Voeg regels samen die bijna hetzelfde doen. Vijf triggers met elk één trefwoord worden vaak één trigger die op elk van die trefwoorden reageert.
4. 4Check of elke regel nog een eigenaar heeft die in het team zit.
5. 5Test wijzigingen eerst in een sandbox als je die hebt, of anders met een testticket vanaf je eigen e-mailadres.

Als een ticket iets vreemds doet

Springt een ticket ineens naar een andere groep, of krijgt een klant een mail die niemand bewust heeft verstuurd? Ga dan niet gokken. Open het ticket en klik in de kop van het gesprek op het pictogram voor events. Je ziet dan per update wat er veranderde, en welke trigger of automatisering dat deed. Zo vind je in een paar minuten de regel die je moet aanpassen.

Een overzichtelijke inrichting is geen eenmalig project, maar een gewoonte: een duidelijke naam, een eigenaar en een vaste opruimronde. Dan blijft Zendesk een systeem dat je team helpt, in plaats van een systeem waar iedereen omheen werkt. Wil je dat iemand met een frisse blik naar jouw inrichting kijkt? Plan een kennismaking.